הפעל נגישות לקוראי מסךנגישותדלג לתוכן מרכזי
 

נציבות פניות הציבור

ייעוד נציבות פניות הציבור

ייצוג תושבי העיר ומבקריה בפניותיהם אל המערכת העירונית וייצוג מדיניות הרשות ומדיניות השירות בפניהם תוך הגנה על זכויותיהם וצדקתם ותוך מניעת הפלייה, אי צדק ושימוש לרעה בשררה כלפיהם, על ידי גורמי הרשות.

מטרות:

1. להוות כתובת זמינה, מכילה, סובלנית, מקצועית ויעילה לתושבי העיר ומבקריה ולייצגם בפני הרשות בכל פניותיהם, בכל נושא ובכל ערוץ נגישות שיבחרו.
2. לשמש פה לכל פונה בפני גורמי העירייה תוך העמקת הטיפול בפניות התושבים.
3. לייצג, להסביר וליישם את מדיניות הרשות ומקבלי ההחלטות בפני הפונים.
4. לפעול לשיפור  איכות ורמת השירות לפונים לנציבות פניות הציבור בהתאם לתוצאות משובי שביעות הרצון בתום הטיפול בכל פניה.
5. לשמש זרוע לבקרה ויישום מדיניות השירות של מקבלי ההחלטות ברשות על ידי כלל גורמי העירייה, בהתאם לנושא וסוג הפניה.
6. לפעול לצמצום מתמיד של זמני הטיפול בפניות התושבים, על ידי גורמי הביצוע השונים ברשות.
7. לפעול להידוק הקשר בין הרשות לתושביה 
8. לשמש זרוע ללימוד צרכי הציבור והצפת תחושות ועמדות התושבים, והבעיות שעל סדר היום העירוני, בפני מקבלי ההחלטות.

נציבות פניות הציבור מתחייבת:

​נושא
​מדד ביצוע
טיפול מיטבי בכל פניות תושבי העיר ומבקריהכל פניה
ייצוג כל פונה, לגופה של פניה, בפני הגורם המתאים במערכת העירוניתכל פניה
ייצוג, ויישום מדיניות השירות של הרשות ומקבלי החלטות בפני התושביםכל פניה
זמינות וקבלת קהל - במדיניות של "דלת פתוחה" בנציבות פניות הציבור בימים א-ה בין השעות 08:00 ל-16:00
אישור קבלת פניה מותאם לאופן ערוץ הפניה (מכתב, מייל, טלפון וכו').לפונה תוך 3 ימי עבודה ממועד הקבלה 
יידוע הפונה על העברת פנייה שפתרונה באחריות גורמי ביצוע  אחרים, על הגורם המטפל/משיב.כל פניה במועד אישור הקבלה
העברת הפניה לטיפול / התייחסות הגורם העירוני המקצועי המתאים במועד אישור קבלתה לתושב ולא יאוחר מ - 3 ימי עבודה ממועד קבלתה
סגירת פניה בשיחת משוב מול הפונה/תושב, לאחר דיווח סיום הטיפול על ידי הגורם המבצע.כל פניה
טיפול ומענה טלפוני ללא דיחוי ל"פניות שבר" המחייבות טיפול דחוף או בפניות שמקורן "בקשת מידע" (אם הוא זמין בנציבות).במועד קבלת הפניה 
קיום סיורים במקום המפגע עם גורמי הביצוע, עם או ללא הפונהבהתאם לפניה 
קיום פגישה/ות אישית עם הפונה, יזומה או לבקשתו, לבירור מעמיק יותר של פנייתו ב"שטח המפגע" או במשרד נציבת פניות הציבור. בהתאם לפניה 
להוות גורם מתאם בין גורמי ביצוע שונים בפניות מורכבות (מרובות נושאים ומספר גורמי ביצוע)כל פניה מורכבת
מתן תשובה סופית (תשובה שלילית תהייה מנומקת) לפונה בתום טיפולכל פניה
ייזום/המלצה להחלת/שינוי מדיניות קיימת, שיפור נהלי עבודה קיימים או חדשים לייעול ושיפור השירות כתוצאה מרצף פניות לנושא  ומשובי שביעות הרצוןעל פי הצורך 
לימוד צרכי הציבור, הסקת מסקנות מתבקשות מרצף פניות בנושא ספציפי, והצפת נושאי הפניות העיקריים בפני מקבלי ההחלטות בעירייהעל פי הצורך 



חזור ללמעלה
נציבות פניות הציבור