דיני צרכנות - הלכה למעשה

פורסם: 20/02/2022
מאת: עו"ד שושנה רבינוביץ

כל עסק מעוניין שלקוחותיו יהיו מרוצים ויחזרו אליו, לצד רצון זה קיימת חקיקה צרכנית ענפה. אי עמידה בדרישות חוק הגנת הצרכן, והתקנות והצווים שנחקקו מכוחו חושפת את העוסק לעיצומים כספיים גבוהים (לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן סמכויות אכיפה רחבות), תביעות של פיצוי ללא הוכחת נזק ותביעות ייצוגיות. 

סוגיות שכל מי שמוכר מוצר או שירות לצרכן צריך להכיר:​

איך להציג מחירים?


מחיר הטובין הוא מידע מהותי שעל הצרכן לדעת טרם התקשרותו בעסקה ועל כן, אופן הצגת המידע ביחס למחיר הוא קריטי ונתון לביקורות קפדניות על ידי הרשות להגנת הצרכן. 

עקרונות הצגת המחיר של טובין: ככלל, המחיר הכולל (לרבות המע"מ) יוצג על גבי המוצר או אריזתו, במקום נראה לעין, בספרות ברורות וקריאות ורק במטבע ישראלי. הוראות אלה חלות גם על טובין המוצגים בחלון ראווה. המחיר המחייב הוא המחיר המוצג על הטובין, גם אם מחירם בקופה גבוה יותר. 

במידה וקיים פער בין המחיר המוצג על גבי המוצר ובין מחירו בקופה, והעוסק סירב ללקוח לשלם את המחיר הנמוך יותר המוצג על המוצר, קיימת לצרכן גם זכות לפיצוי לדוגמה, ללא הוכחת נזק, עד לסכום של 10,000 ₪ אותה ניתן לממש במסגרת תביעה אזרחית.

לעניין שירות - בשירותי מספרה, מכבסה, בית אוכל ועינוג (למשל מופעים), חלה חובה להציג את מחיר השירות בבית העסק במקום הנראה לעין ובספרות ברורות וקריאות.

ישנן תקנות אשר קובעות סייגים או הוראות מיוחדות לגבי הצגת מחיר לעניין טובין מסוימים, כגון מוצרים בתפזורת, מוצרי מזון שונים ומוצרים הנמכרים מאחורי דלפק. 

בנוסף, חנות אשר שטחה, גדול מ-100 מטרים מרובעים, מחויבת גם בהצגת מחיר ל-1 קילוגרם, 1 ליטר, 1 מטר לגבי טובין הנמכרים בתפזורת וטובין ארוזים מראש, שלפי חיקוק או תקן רשמי חובה לציין על גביהם את כמותם. מחירם של מוצרי מזון ארוזים ומוצרי קוסמטיקה שמשקלם או נפחם קטן מ-1 ק"ג או 1 ליטר, יהיה ליחידת מידה של 100 גרם או 100 מיליליטר. 

ביטול עסקה: ציבור העוסקים ער לחובה לאפשר בעסקאות פרונטליות ביטול עסקה והחזר כספי  (לרוב, תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר אך יש מוצרים שלגביהם התקופה קצרה יותר) לגבי מספר רב של מוצרים כמפורט בתקנות ובכלל זה מוצר ארוז שלא נפתח. חובה זו חלה על מוצרים ושירותים מעל 50 ₪. התקנות מחריגות מוצרים מסוימים, למשל בגדי ים, תכשיטים מעל 3000 ₪, מוצרים בהזמנה מיוחדת ועוד. העוסק רשאי לגבות דמי ביטול של 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מבניהם.

בנוסף, לגבי מוצרים שלא חלה לגביהם חובת ביטול עסקה והחזר כספי, קיימת חובה להציב בעסק שלט גילוי מדיניות השבת טובין. השלט יוצב במקום בולט, ויפרט את מדיניות החזרת טובין שלא עקב פגם. במידה והעוסק לא עשה כן, חזקה כי מדיניות העוסק היא מתן אפשרות להחזרת הטובין וקבלת החזר כספי. ישנם מוצרים שמוחרגים מחובת הגילוי כגון, מוצרי מזון, טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן וטובין שניתנים להקלטה ולשכפול. 

איך לפרסם מבצעים?

החוק מגדיר מכירה מיוחדת ("מבצע") כמכירת לרגל סוף עונה, חיסול מלאי, מכירה לרגל אירוע מיוחד, מכירה שבה מוצעת לצרכן הטבה נוסף על הטובין או על השירותים בעבורם שילם או כל מכירה אחרת שבה מוצעים הטובין או השירותים של העסק, כולם או חלקם, במחירים מוזלים לתקופה מסוימת, שלא בדרך מתן הנחה לצרכן פלוני. כלומר, כל מכירה לציבור צרכנים בה ניתנת הנחה או הטבה לתקופה מסוימת.
 
פרסום של מבצע יכלול אילו טובין או שירותים כלולים בו ואילו אינם כלולים בו, מחירם של המוצרים לפני המבצע ואת שיעור ההנחה או המחיר לאחר ההנחה ואת תנאי המבצע (תקופת המבצע, חריגים וכדומה). אם המוצר מעל 50 ₪ יצוין המספר המזערי של פריטים המוצעים ומספר הפריטים המוצעים בהנחה מרבית. 

כללי אצבע לעריכת מבצעים: יש לפרסם את המחיר טרם ההנחה ואת המחיר לאחר ההנחה או את שעור ההנחה. במבצעים מסוג: 1+1 או "השני בחצי מחיר" חלים כללים מיוחדים, אך תמיד חשוב לגלות לצרכן את מהותו של המבצע באופן ברור ופשוט.
 
דוגמא למבצע שיחסית קל לפרסם הוא מבצע לפיו יש 50% הנחה על המוצר השני מתוך מגוון של מוצרים, שמחירם הרגיל אינו זהה. במקרה כזה, על גבי המוצר יצוין המחיר הרגיל ובפרסום מספיק לציין כי יש 50% הנחה על מוצר שני, הזול מבניהם. כמובן שיש לגלות באופן ברור על אלו מוצרים המבצע חל. לעומת זאת, אם אותו מבצע חל על מוצרים זהים ניתן לדעת מראש מה המחיר הרגיל של המוצר שהצרכן יבחר, ולפיכך יש לציין בפרסום גם את המחיר לפני ההנחה.

מעבר לכך, יש להקפיד כי, ככלל, תקופת המבצע לא תעלה על 35 ימים.

איך למכור מרחוק?


יותר ויותר צרכנים רוכשים מוצרים באמצעות אתר במרשתת. מדובר בעסקאות מכר מרחוק וחלות לגביהן כללים מפורטים. להלן מספר עקרונות בתמצית.

בשלב השיווק - בעת הצגת המוצרים לצרכן יש לגלות פרטים אלו: השם, מספר החברה וכתובת העסק; תכונות הנכס או השירות; המחיר ותנאי תשלום, מועד ודרך האספקה; התקופה בה ההצעה תהיה בתוקף; מידע אודות אחריות וביטול עסקה.

אם מדובר במוצר שחלה לגביו חובה לציין מחיר ליחידת מידה -  חובה זו חלה גם בהצגת המוצר באתר.

בשלב ביצוע העסקה - יש לציין בכתב, לא יאוחר ממועד אספקת הנכס את שם העוסק; מספר החברה וכתובתו; תכונות הנכס; המחיר ותנאי התשלום; אופן ביטול העסקה; שם היצרן וארץ ייצור; מידע אודות אחריות.

ביטול העסקה - עסקאות מכר מרחוק זוכות להגנות רחבות וניתן לבטל את העסקה ולהחזיר את המוצר אף אם נעשה בו שימוש. העוסק רשאי לתבוע את הפחת שנגרם בקשר למוצר. 

ביטול עסקה של רכישת נכס שאין בו פגם, ניתן לבטל, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס. 

ביטול עסקת שירות, שהיא עסקה חד פעמית, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה בתנאי שביטול העסקה ייעשה לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה קודם למועד בו אמור השירות להינתן.

עסקת שירות מתמשכת ניתנת לביטול בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה. אם הוחל במתן השירות, הצרכן ישלם את התמורה היחסית בעד השירות שניתן לו.

בגין ביטול עסקאות לעיל, רשאי העוסק לגבות דמי ביטול של 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם.

אם ההתקשרות הוא עם צרכן בעל מוגבלות, עולה חדש או אזרח ותיק ונעשה שימוש בצ'אט או נוהלה שיחת טלפון עם נציג כהשלמה לעסקה, הזכות לבטול העסקה תהיה למשך ארבעה חודשים מיום עשיית העסקה או קבלת הנכס לפי המאוחר.

לא ניתן לבטל העסקה ברכישת טובין פסידים (מוצרים עם חיי מדף קצרים או מוצרים מתכלים); טובין שיוצרו במיוחד עבור הלקוח; מוצרים שניתן להעתיק שאריזתם נפתחה. גם שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי לא ניתן לבטל אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימים שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו השירות אמור להינתן.

*האמור לעיל הינו מידע כללי ותמציתי ואינו מהווה חוות דעת משפטית. הוראות החוק והתקנות בנוסחם המלא הם הנוסח הקובע. לקבלת ייעוץ משפטי במקרה ספציפי יש לפנות לעורך דין.


הכותבת תושבת רעננה, שימשה בעבר כמנהלת הלשכה המשפטית של איגוד לשכות המסחר והחל מ-2016 בעלת משרד עורכי דין העוסק בדיני צרכנות, ציות רגולטורי, משפט מסחרי ודיני מסחר בינלאומי. בין לקוחותיה רשתות ועסקים מוכרים. לאתר המשרד>>​

לחצו כאן לכתבות נוספות שעשויות לעניין אתכם>>

​​​